С чего на самом деле начинается работа с возражениями

Если Вы занимаетесь продажами и часто ведете переговоры, то наверняка Вам приходится слышать от своих клиентов возражения типа: «я подумаю», «нам это не надо», «дорого», «вы все только обещаете» и т.д.

Скорее всего, если мы Вас попросим рассказать технологию обработки подобных возражений, Вы скажете: «сначала нужно присоединиться, а потом привести контраргументы…»

И Вы будете правы, ведь так учат почти на всех тренингах по продажам.

Но, работа с возражениями начинается далеко не с присоединения…

В этой статье мы покажем Вам, с чего на самом деле полезно начинать обработку практически любого возражения и как Вам в этом поможет НЛП.

С чего же на самом деле начинается работа с возражениями?

За одними и теми же словами у каждого из нас скрываются разные смыслы. Для примера рассмотрим фразу: «скоро будем принимать решение».

Ответьте про себя на вопрос: для Вас слово «скоро» – это сколько дней? Два, пять, десять, пятнадцать?

И Вы наверняка догадываетесь, что Вашезначение и то,что имел ввиду Ваш клиент, могут отличаться друг от друга, иногда даже очень сильно…

Как-то, задав уточняющий вопрос на подобную фразу, я получил ответ: «до конца года-то, я думаю, решим…». Представляете, «до конца года…», когда на дворе январь.

То же самое и с возражениями. Нет смысла присоединяться и приводить контраргументы, если Вы еще не владеете точной информацией, что клиент на самом деле имел ввиду…

Давайте рассмотрим, как может состояться диалог с клиентом, если мы НЕ уточняем информацию и уточняем ее:

1-й вариант (без уточнений).

Клиент: «Я подумаю».

Менеджер: «Да, действительно, важно подумать. При этом, чем раньше Вы примите решение, тем быстрее начнете получать удовольствие от покупки. Согласитесь, это важно?»

Клиент: «Да, действительно… До свидания».

2-й вариант (с уточнениями).

Клиент: «Я подумаю».

Менеджер (доброжелательно и с долей удивления): «А что вызывает у Вас сомнения?»

Клиент: «Да как-то дорого».

Менеджер: «А с чем сравниваете?».

Клиент: «С товаром X».

Менеджер: «Да, действительно, наш товар на 15% дороже товара X. И вот почему…(объясняет, с чем связана разница в цене, показывая преимущества своего товара). Согласитесь, за это стоит переплатить?

Клиент: «Ну, в принципе, да…»

Менеджер: «Оформляем?»

Как Вы понимаете, во втором варианте у менеджера значительно больше шансов продать, так как он вскрыл истинное возражение. И если ему удастся обработать его, то дело будет в шляпе. В первом же случае, как ни убеждай, – все будет мимо. Как выражается один из наших коллег: «Это то же самое, что тыкать круглой палочкой в квадратную дырочку». И большим мастерством является умение задать вовремя точный вопрос.

В каких случаях, какие вопросы задавать?

В НЛП есть мощный инструмент, который позволяет, во-первых, начать замечать, где стоит задавать уточняющие вопросы, а во-вторых, понять, какие вопросы будут эффективнее всего. Данный инструмент называется метамодель.

Давайте рассмотрим несколько типов слов, и вопросы которые можно задавать к ним:

1. Неконкретные глаголы.

К данному типу слов относятся практически все глаголы, которые вы можете услышать от клиента.

Цель уточняющего вопроса — выявить конкретный набор типов поведения, подразумеваемых говорящим.

Например:

«Я подумаю».Что вызывает у Вас сомнения?

«Мне надо посовещаться».С кем?

«Меня смущает цена».Чем именно?

«Мы еще выбираем».Между, чем и чем?

И т.д.

2. Сравнение с умолчанием.

К данному типу слов относятся практически все прилагательные и наречия, которые вы можете услышать от клиента.

Цель уточняющего вопроса — выяснить, с чем сравнивает клиент, какие у него критерии сравнения.

Например:

«Как-то дорого».По сравнению с чем?

«Как-то некрасиво».С чем сравниваете?

«Некачественно».По какому критерию Вы оцениваете?

«Не очень».Что именно?

И т.д.

3. Сверхобобщения

К данному типу относятся слова: все, всегда, никто, никогда, каждый, всякий и т.д.

Цель уточняющего вопроса — вывести клиента за установленные им рамки или узнать первоначальный опыт, на основе которого он сделал такое обобщение.

Например:

«Да вы все так говорите».На основании, какого опыта Вы сделали такой вывод?

«Каждый раз одно и то же».Вообще каждый, каждый раз (сгустить краски)?

И т.д.

На курсе «НЛП-практик» мы глубоко разбираем данные механизмы и рассматриваем еще три типа слов, правильно задавая вопросы к которым, можно не только уточнить информацию, но и расшатать убежденность клиента, в чем-то.

Мы уверены, что данная информация будет полезна Вам, только если Вы начнете применять это на практике. Поэтому рекомендуем Вам выписать на листе бумаги все возражения, которые Вы чаще всего слышите от клиентов, и подумать, какие вопросы к ним стоит задать, для того, чтобы получить точную информацию от клиента.

Большое спасибо Вам за внимание. До встречи на наших тренингах и семинарах!